Fragen & Antworten

Antworten auf häufig gestellte Fragen

Im Folgenden beantworten wir Fragen, die unsere Kunden unserem Serviceteam häufig stellen. Wir weisen Sie an dieser Stelle allerdings darauf hin, dass nicht alle der folgenden Informationen auf Ihren jeweiligen individuellen Unitymedia-Anschluss zutreffen müssen.

Allgemeine Fragen

Wo befindet sich der Hausübergabepunkt?

Im Regelfall befindet sich der Hausübergabepunkt im Keller oder im Technikraum eines Gebäudes. Es handelt sich dabei um einen kleinen grauen oder beigen Kasten, von dem ein dickes schwarzes Kabel abzweigt. Falls Sie eventuell den Standort des Kästchens nicht kennen, können Sie sich auch gerne an Ihren Hausmeister oder Vermieter wenden.

Kann mich der Techniker vor dem Termin anrufen?

Automatisch informieren wir Sie per SMS, wenn sich unser Techniker auf der Anfahrtsroute zu Ihnen befindet. Ein zusätzlicher Anruf, etwa 15 Minuten vor dem Eintreffen, ist nur bedingt möglich.

Woran erkenne ich die Anlage von Unitymedia?

Die Anlage besteht aus einer Lochmontageplatte, die 30 x 40 cm groß ist. Auf ihr befinden sich mehrere einzelne Bauteile und – sofern er nicht entfernt wurde – ein Aufkleber von Unitymedia bzw. von Kabel BW bei älteren Anlagen.

Ich habe Fragen zu meinem Vertrag oder Tarif!

Bei allen Fragen rund um Ihren Vertrag und Tarif, wenden Sie sich bitte direkt an Unitymedia. Uns als Servicepartner liegen Ihre Vertragsunterlagen mit Unitymedia nicht vor. Wir können auch keine Einsicht nehmen und daher keinerlei Angaben zu Ihrem Vertrag oder Tarif machen.

Haben Sie einen früheren Termin frei?

Grundsätzlich bieten wir Ihnen immer den schnellstmöglichen Termin an. Wenn es sich ergibt, dass ein Kundendiensttechniker für einen früheren Termin zur Verfügung stehen kann, nehmen wir mit Ihnen Kontakt auf.

Können Sie die Zeitspanne für den Technikertermin genauer eingrenzen?

Eine weitere Eingrenzung der Terminzeitspanne ist systembedingt nicht möglich. Aber wir schicken Ihnen immer vorab eine SMS, sobald sich unser Techniker auf der Anfahrtsroute zu Ihnen befindet.

Wie frühzeitig erhalte ich diese SMS?

Das variiert von Einzelfall zu Einzelfall. Eine genaue Zeitangabe können wir leider nicht machen, da die Routen unserer Techniker von unserem System eigeständig geplant werden. Sie erhalten aber in jedem Fall die SMS, sobald unser Mitarbeiter sich auf der unmittelbaren Anfahrt zu Ihnen befindet.

Muss ich persönlich beim Termin vor Ort sein?

Grundsätzlich ist es empfehlenswert, wenn Sie selbst beim Technikerbesuch anwesend sind, weil eventuell eine Entscheidung getroffen werden muss. Sollten Sie verhindert sein, bitten wir Sie, sich von einer volljährigen, entscheidungsberechtigten Person vertreten zu lassen. Und es wäre sehr sinnvoll, wenn Sie persönlich zusätzlich für etwaige Rückfragen telefonisch erreichbar wären.

Was sagt ein BC aus?

BC ist die Abkürzung für Birth Certificate. Es ist ein Protokoll über den Funktionsstatus aller Modems und Router im Haus. Man kann ablesen, ob diese in der vorgegebenen Range laufen, ob die Anlage insgesamt korrekt eingepegelt ist oder ob eine Störung im Bereich der Straße vorliegt.

Installation

Was kostet mich die Installation?

Für die Installation entstehen Ihnen keinerlei Kosten. Diese bezahlt Unitymedia für Sie.

Können Sie die Installation auch samstags vornehmen?

Im Regelfall bieten wir am Samstag keine Installationen an, da wir im Interesse unserer Kunden diesen Tag für Störungsbehebungen reservieren.

Kann der Techniker meine Endgeräte einrichten?

Auf Wunsch richtet unser Techniker gerne alle Endgeräte ein. Diese Zusatzleistung ist jedoch kostenpflichtig. Der Pauschalbetrag für die Geräteeinrichtung von 69 Euro wird vor Ort bar abgerechnet.

Funktionieren meine Dienste unmittelbar nach dem Technikerbesuch?

Nein, nach der erfolgreichen Installation durch unseren Techniker dauert es bis zu 48 Stunden, bis Ihre Dienste freigeschaltet werden.

Aus welchem Grund werden doppelt geschirmte Kabel eingesetzt?

Je höher das sogenannte Schirmungsmaß eines Kabels ausfällt, desto besser ist es vor Signalstörungen geschützt. Die Schirmung ist eine elektrisch leitende Ummantelung um den signalführenden Leiter im Innern. Sie minimiert Einstrahlungen und Interferenzen. Bei mehrfach abgeschirmten Kabeln sind die Schirmungen abwechselnd lagenweise verlegt und sie besitzen somit ein höheres Schirmungsmaß als einfach abgeschirmte Kabel. Ein gutes Kabel sollte mindestens ein Schirmungsmaß von 100 db haben.

Ist ein Vorab-Termin möglich?

Selbstverständlich ist es möglich, dass ein Servicetechniker vor dem eigentlichen Installationstermin zu Ihnen kommt. Allerdings ist dieser Besuch für Sie kostenpflichtig. Wir berechnen pauschal 19,99 Euro für die Anfahrt und für die Arbeitszeit 19,99 Euro je 15 Minuten. Kann unser Techniker allerdings bei diesem Termin dann doch noch die komplette Installation vornehmen, dann erlassen wie Ihnen die Kosten für den eigentlich gebuchten Vorab-Termin.

Ist es möglich, mehrere Multimediadosen zu installieren?

Ja, das ist möglich. Weitere Dosen kosten jeweils nur 99 Euro. Der Gesamtbetrag ist vor Ort an unseren Techniker bar zu bezahlen, der Ihnen selbstverständlich eine Quittung aushändigt.

Von wem bekomme ich die Hardware – vom Techniker oder per Post?

Im Normalfall bringt der Servicetechniker alle Ihre Endgeräte mit. Bei Sonderaufträgen kann es allerdings auch zum Versand der Hardware kommen.

Welche Rufnummer wird mit zugeschalten?

Darüber können wir bei 3Kabel keine Auskunft erteilen. Bitte wenden Sie sich direkt an Unitymedia.

Müssen bei mir in der Wohnung für die Installation Bohrungen vorgenommen werden?

Bohrungen sind für die Installation durchaus notwendig – zum Beispiel bei der Montage der Geräte. Auch beim Verlegen der Leitungen, insbesondere falls keine freien Leerrohre zur Verfügung stehen, muss gegebenenfalls gebohrt werden.

Was ist der Unterschied zwischen Erstanschluss und Folgeanschluss?

Bei einem Erstanschluss existiert noch keine rückkanalfähige Anlage von Unitymedia. Das bedeutet, dass diese erst einmal installiert werden muss. Hierfür sind gegebenenfalls Koax-Kabel zu verlegen und die Erdung zu vervollständigen. Bei einem Folgeanschluss hingegen besteht bereits eine Unitymedia-Anlage, so dass die Dienste in der Wohnung nur noch aktiviert werden müssen, wobei allerdings die Montage der Multimediadose und eventuell Anpassungen an der Anlage notwendig sind.

Entstörung

Was kostet mich die Entstörung?

Jede Behebung einer Störung ist für Sie kostenfrei, sofern die Ursache bei Unitymedia liegt. Sollten allerdings Ihre Endgeräte für die Störung verantwortlich sein, ist der Reparatureinsatz kostenpflichtig. In diesem Fall rechnet der Techniker eine Anfahrtspauschale von 19,99 Euro und je angefangene 15 Minuten Arbeitszeit weitere 19,99 Euro ab, die vor Ort bar an ihn zu entrichten sind. Selbstverständlich erhalten Sie eine Quittung.

Können Störungen auch samstags behoben werden?

Selbstverständlich stehen Ihnen für eine Entstörung unsere Servicetechniker auch am Samstag zur Verfügung.

Was ist eine NE3 Störung?

In diesem Fall liegt die Störung außerhalb des Gebäudes beim Straßenverteiler und bei Ihnen im Haus kommt ein zu schwaches Signal an. Daher muss der Servicetechniker bei einer NE-3-Störung vor Ort von außen die Signalstärke überprüfen und die Ursache ermitteln, um den Fehler beheben zu können.

NE ist die Abkürzung für Netzebene, von denen es insgesamt vier gibt: Ebene 1 übernimmt die Programmproduktion (also die Fernseh- und Radiosender) und Ebene 2 den Betrieb der sogenannten Kopfstationen, die die TV- und Radiosignale empfangen und weiterleiten. Ebene 3 steht für die Straßenverteiler und Ebene 4 für die Hausverteiler.

Warum ist es nötig, dass der Techniker vorbeikommt, wenn die Störung im Bereich der Straße liegt?

Stellt der Techniker eine Störung außerhalb des Gebäudes fest, wird Unitymedia informiert, so dass ein spezieller NE-3-Techniker diese vor Ort beheben kann.